Πώς να μειώσετε τις απουσίες σε ένα οδοντιατρείο

Οι περισσότερες απουσίες χωρίς ειδοποίηση σε ένα οδοντιατρείο δεν είναι αγένεια· είναι ραντεβού που ξεχάστηκαν ή που έπαψαν να βολεύουν. Οι κλινικές που στέλνουν υπενθύμιση την προηγούμενη μέρα και ξανά δύο ώρες πριν, κάνουν την ακύρωση εύκολη, κλείνουν την επόμενη επίσκεψη πριν ο ασθενής σηκωθεί από την καρέκλα και γεμίζουν τις ώρες που ελευθερώνονται την ίδια μέρα, συνήθως μειώνουν τις απουσίες κατά ένα τρίτο ή περισσότερο. Εδώ είναι η πρακτική εκδοχή, με αριθμούς που μπορείτε να μετρήσετε.

Μια χαμένη ώρα εμφυτεύματος 90 λεπτών κοστίζει σε ένα οδοντιατρείο περισσότερο από έναν μήνα οποιασδήποτε συνδρομής λογισμικού. Μια χαμένη επίσκεψη καθαρισμού κοστίζει λιγότερο, αλλά είναι δέκα την εβδομάδα. Πριν αγοράσετε οτιδήποτε ή μαλώσετε οποιονδήποτε, βοηθά να ξέρετε γιατί οι ασθενείς δεν έρχονται, ποιους από αυτούς τους λόγους μπορεί να αλλάξει μια κλινική και πώς να καταλάβετε αν μια αλλαγή έπιασε.

Γιατί οι ασθενείς του οδοντιατρείου χάνουν ραντεβού

Στις μελέτες που αρέσει στις κλινικές να επικαλούνται, οι λόγοι ομαδοποιούνται σε τέσσερις κατηγορίες, και μόνο η τελευταία αφορά τον χαρακτήρα του ασθενή.

• Το ξέχασαν. Το ραντεβού κλείστηκε στην προηγούμενη επίσκεψη, πριν από τρεις ή έξι μήνες, σε μια καρτούλα που τώρα βρίσκεται σε κάποιο συρτάρι.
• Έπαψε να βολεύει και η ακύρωση φάνηκε πιο δύσκολη από το να μην έρθουν. Δουλειά, ένα παιδί, μια πτήση. Αν η κλινική απαντά μόνο στο τηλέφωνο και μόνο σε ώρες γραφείου, η σιωπή είναι ο ευκολότερος δρόμος.
• Φοβούνται ή δεν νιώθουν ότι επείγει. Τίποτα δεν πονά σήμερα, και το σχέδιο θεραπείας εξηγήθηκε μία φορά, βιαστικά.
• Χρήματα. Η προσφορά ήταν υψηλότερη από ό,τι περίμεναν, και κανείς δεν ρώτησε αν τους βολεύει.

Οι υπενθυμίσεις αντιμετωπίζουν την πρώτη ομάδα άμεσα και τη δεύτερη έμμεσα. Η τρίτη και η τέταρτη λύνονται στην καρέκλα, όχι από το λογισμικό, και επανερχόμαστε σε αυτές παρακάτω.

Μετρήστε το ποσοστό πριν αλλάξετε οτιδήποτε

Το ποσοστό απουσιών είναι ο αριθμός των ραντεβού στα οποία ο ασθενής δεν ήρθε και δεν ακύρωσε εγκαίρως, διά του συνόλου των ραντεβού της περιόδου. Μετρήστε το ανά μήνα, ανά γιατρό και ανά υπηρεσία. Δύο μοτίβα εμφανίζονται σχεδόν παντού:

• Οι επισκέψεις καθαρισμού και ελέγχου έχουν δύο έως τρεις φορές το ποσοστό απουσιών των θεραπευτικών επισκέψεων. Ο κόσμος παραλείπει ό,τι δεν πονά.
• Τα πρωινά της Δευτέρας και η πρώτη ώρα μετά το μεσημεριανό είναι χειρότερα από την υπόλοιπη μέρα.

Σημειώστε τον αριθμό. Στη Relatica η αναφορά επισκέψεων φιλτραρισμένη με κατάσταση «απουσία» τον δίνει ανά γιατρό και χρονικό διάστημα· σε οποιοδήποτε σύστημα, ένα υπολογιστικό φύλλο αρκεί. Χωρίς σημείο αναφοράς δεν θα μάθετε ποτέ αν βοήθησαν οι υπενθυμίσεις ή η εποχή.

Υπενθυμίσεις: ο χρόνος μετρά περισσότερο από τη διατύπωση

Μία υπενθύμιση είναι καλύτερη από καμία· δύο, στις σωστές στιγμές, είναι το σημείο όπου οι περισσότερες κλινικές παύουν να βλέπουν βελτίωση από την προσθήκη περισσότερων.

Τρία πράγματα κρίνουν αν η υπενθύμιση δουλεύει ή όχι:

1. Γλώσσα. Μια ελληνόφωνη γιαγιά και ο αγγλόφωνος γιος της πρέπει να λάβουν ο καθένας το μήνυμα στη γλώσσα του. Αποθηκεύστε την προτιμώμενη γλώσσα στον ασθενή, όχι στην κλινική.
2. Αποστολέας. Το μήνυμα πρέπει να λέει ποια κλινική είναι και να δίνει ένα τηλέφωνο στο οποίο απαντά κάποιος. Το «Το ραντεβού σας είναι αύριο στις 10:00» από άγνωστο αριθμό διαγράφεται.
3. Ένας τρόπος ακύρωσης. Ακόμη και ένα «απαντήστε ή καλέστε στο 25 123456 για αλλαγή» μειώνει στο μισό τις σιωπηλές απουσίες, γιατί ο ασθενής έχει μια κοινωνικά αποδεκτή έξοδο.

Κλείστε την επόμενη επίσκεψη πριν φύγει ο ασθενής

Μια κάρτα επανεξέτασης έξι μήνες αργότερα είναι μια παράκληση. Ένα κλεισμένο ραντεβού με υπενθύμιση είναι ένα πλάνο. Οι κλινικές που κλείνουν την επόμενη επίσκεψη καθαρισμού στη γραμματεία πριν φύγει ο ασθενής βλέπουν πολύ λιγότερα κενά από τις κλινικές που «θα σας καλέσουμε». Κάντε το την προεπιλεγμένη ερώτηση της γραμματείας, όχι μια επιλογή.

Για θεραπείες πολλών επισκέψεων, κλείστε ολόκληρη τη σειρά από το σχέδιο θεραπείας όσο ο ασθενής έχει κίνητρο και η προσφορά είναι φρέσκια. Κάθε επίσκεψη παίρνει έπειτα αυτόματα τις δικές της υπενθυμίσεις. Στη Relatica το σχέδιο θεραπείας συνδέει κάθε εργασία με το ραντεβού που την υλοποιεί, ώστε η γραμματεία να βλέπει τι δεν έχει κλειστεί ακόμη.

Κάντε την κράτηση και την ακύρωση εύκολες, με αυτή τη σειρά

Κάθε βήμα ανάμεσα στο «πρέπει να πάω στον οδοντίατρο» και σε μια επιβεβαιωμένη ώρα χάνει ασθενείς. Μια δημόσια σελίδα κράτησης που δείχνει πραγματικά ελεύθερες ώρες, λειτουργεί στο κινητό και επιβεβαιώνει με email μετατρέπει την απόφαση των 9 το βράδυ σε ραντεβού. Η ίδια σελίδα μειώνει και τις απουσίες, γιατί ο κόσμος τηρεί τα ραντεβού που διάλεξε μόνος του, σε ώρα που διάλεξε μόνος του.

Η ακύρωση πρέπει να είναι ένα μήνυμα ή ένα τηλεφώνημα, που απαντά άνθρωπος ή καταγράφεται αυτόματα. Το να τιμωρείτε τις ακυρώσεις με χρεώσεις πριν κάνετε την ακύρωση εύκολη απλώς μετατρέπει τις ακυρώσεις σε απουσίες.

Γεμίστε την ώρα την ίδια μέρα

Όταν μια υπενθύμιση 48 ωρών φέρνει ακύρωση, η ώρα αξίζει χρήματα μόνο αν τη γεμίσει κάποιος. Κρατήστε μια σύντομη λίστα ασθενών που ζήτησαν να τους καλέσετε αν ανοίξει κάτι· τρία ονόματα αρκούν. Η γραμματεία τους καλεί με τη σειρά και κλείνει το πρώτο «ναι». Μια λειτουργία λίστας αναμονής είναι ωραία· ένα αυτοκόλλητο χαρτάκι κάνει τη δουλειά.

Στην καρέκλα

Το λογισμικό δεν θα διορθώσει τον φόβο ή έναν απροσδόκητο λογαριασμό. Δύο συνήθειες το κάνουν:

• Δείξτε το πλάνο και την τιμή στην οθόνη και ρωτήστε «σας βολεύει αυτό;» πριν κλείσετε. Ένας ασθενής που συμφώνησε με την προσφορά είναι πολύ πιο πιθανό να έρθει.
• Εξηγήστε τι συμβαίνει αν η θεραπεία περιμένει. Όχι για να τρομάξει, αλλά για να έχει ο ασθενής έναν λόγο να κρατήσει την ημερομηνία.

Προκαταβολές: έσχατη λύση, για συγκεκριμένες περιπτώσεις

Οι προκαταβολές δουλεύουν για μεγάλες ιδιωτικές επεμβάσεις με νέους ασθενείς και βλάπτουν στις επισκέψεις ρουτίνας με τακτικούς ασθενείς. Αν τις χρησιμοποιείτε, πείτε το στη σελίδα κράτησης, εισπράξτε τις με σύνδεσμο κάρτας ή στη γραμματεία, και επιστρέψτε τις χωρίς συζήτηση όταν ο ασθενής ακυρώνει εγκαίρως. Η Relatica δεν εισπράττει προκαταβολές κατά την κράτηση· είναι μια συνειδητή επιλογή προς το παρόν, και οι κλινικές που τις χρειάζονται χρησιμοποιούν σύνδεσμο κάρτας.

Τι να περιμένετε

Οι κλινικές που περνούν από καμία υπενθύμιση σε δύο καλά χρονισμένες, κλείνουν την επόμενη επίσκεψη στη γραμματεία και ξαναγεμίζουν τις ακυρωμένες ώρες βλέπουν συνήθως το ποσοστό απουσιών να πέφτει κατά ένα τρίτο έως το μισό μέσα σε δύο μήνες, περισσότερο στις επισκέψεις καθαρισμού παρά στις θεραπείες. Αν το δικό σας δεν κουνιέται, κοιτάξτε τις τρεις λεπτομέρειες παραπάνω: γλώσσα, αποστολέας και τρόπος ακύρωσης.