Как снизить неявки в стоматологической клинике

Большинство неявок в стоматологии — не невежливость, а забытые или ставшие неудобными визиты. Клиники, которые отправляют напоминание накануне и еще раз за два часа, делают отмену простой, записывают на следующий визит до того, как пациент встанет с кресла, и заполняют освободившиеся слоты в тот же день, обычно сокращают неявки на треть и больше. Вот практическая версия с цифрами, которые можно измерить.

Пропущенный 90-минутный слот на имплантацию обходится стоматологической клинике дороже, чем месяц подписки на любую программу. Пропущенный визит на гигиену стоит меньше, но таких визитов десять в неделю. Прежде чем что-то покупать или кого-то отчитывать, полезно понять, почему пациенты не приходят, какие из этих причин клиника может изменить и как узнать, сработало ли изменение.

Почему пациенты стоматологии пропускают визиты

В исследованиях, которые любят цитировать клиники, причины делятся на четыре группы, и только последняя связана с характером пациента.

• Забыли. Визит был записан на прошлом приеме, три или шесть месяцев назад, на карточке, которая теперь лежит в ящике стола.
• Стало неудобно, а отменить показалось сложнее, чем не прийти. Работа, ребенок, рейс. Если до клиники можно дозвониться только по телефону в рабочие часы, молчание — путь наименьшего сопротивления.
• Боятся или не чувствуют срочности. Сегодня ничего не болит, а план лечения объяснили один раз и быстро.
• Деньги. Смета оказалась выше ожидаемой, и никто не спросил, подходит ли она.

Напоминания решают проблему первой группы напрямую, а второй — косвенно. Третья и четвертая исправляются у кресла, а не программой, и мы вернемся к ним ниже.

Измерьте долю неявок до того, как что-то менять

Доля неявок — это число визитов, на которые пациент не пришел и не отменил вовремя, деленное на все визиты за период. Считайте ее по месяцам, по врачам и по услугам. Почти везде проявляются две закономерности:

• У визитов на гигиену и осмотр доля неявок в два-три раза выше, чем у лечебных. Люди пропускают то, что не болит.
• Утро понедельника и первый слот после обеда хуже остального дня.

Запишите эту цифру. В Relatica отчет по визитам с фильтром по статусу «неявка» дает ее по врачу и периоду; в любой другой системе подойдет таблица. Без исходной точки вы никогда не узнаете, помогли напоминания или просто сменился сезон.

Напоминания: время важнее формулировки

Одно напоминание лучше, чем ни одного; два, в правильные моменты, — та точка, после которой большинство клиник перестает видеть эффект от добавления новых.

Работает напоминание или нет, определяют три вещи:

1. Язык. Грекоязычная бабушка и ее англоязычный сын должны получить сообщение каждый на своем языке. Храните предпочитаемый язык у пациента, а не у клиники.
2. Отправитель. В сообщении должно быть сказано, какая это клиника, и указан телефон, по которому отвечают. «Ваш визит завтра в 10:00» с неизвестного номера удаляется.
3. Способ отменить. Даже «ответьте на сообщение или позвоните по 25 123456, чтобы перенести» вдвое сокращает число молчаливых неявок, потому что у пациента появляется социально приемлемый выход.

Записывайте на следующий визит до того, как пациент уйдет

Открытка с приглашением через полгода — это просьба. Записанный визит с напоминанием — это план. Клиники, которые записывают на следующую гигиену на ресепшене до того, как пациент уйдет, видят гораздо меньше пропусков, чем клиники, которые «вам перезвонят». Сделайте это вопросом администратора по умолчанию, а не опцией.

Для многоэтапного лечения записывайте всю последовательность из плана лечения, пока пациент мотивирован, а смета свежа. Тогда каждый визит автоматически получает свои напоминания. В Relatica план лечения связывает каждую позицию с записью, на которой она выполняется, поэтому администратор видит, что еще не записано.

Сделайте запись и отмену простыми, именно в этом порядке

Каждый шаг между «надо бы к стоматологу» и подтвержденным слотом теряет пациентов. Публичная страница записи, которая показывает реальное свободное время, работает на телефоне и подтверждает по email, превращает решение, принятое в девять вечера, в запись. Та же страница сокращает неявки, потому что люди приходят на визиты, которые выбрали сами и на выбранное ими время.

Отмена должна быть одним сообщением или одним звонком, на который отвечает человек или который фиксируется автоматически. Наказывать за отмену штрафами прежде, чем вы сделали отмену простой, значит просто превращать отмены в неявки.

Заполните слот в тот же день

Когда напоминание за 48 часов приводит к отмене, слот стоит денег только если его кто-то займет. Держите короткий список пациентов, которые просили позвонить, если что-то освободится; трех имен достаточно. Ресепшен обзванивает их по порядку и записывает первого согласившегося. Функция листа ожидания — это приятно; стикер на мониторе тоже работает.

Часть, которая делается у кресла

Программа не исправит страх или неожиданный счет. Это делают две привычки:

• Покажите план и цену на экране и спросите «вам это подходит?» до записи. Пациент, который согласился со сметой, придет с гораздо большей вероятностью.
• Объясните, что будет, если отложить лечение. Не чтобы напугать, а чтобы у пациента была причина сохранить дату.

Предоплата: крайняя мера для конкретных случаев

Предоплата работает для длинных частных процедур с новыми пациентами и вредит на рутинных визитах постоянных. Если вы ее берете, скажите об этом на странице записи, принимайте ее по ссылке на оплату картой или на ресепшене и возвращайте без споров, когда пациент отменяет вовремя. Relatica не берет предоплату при записи; пока это осознанное решение, и клиники, которым она нужна, используют ссылку на оплату картой.

Чего ожидать

Клиники, которые переходят от отсутствия напоминаний к двум своевременным, записывают на следующий визит на ресепшене и заполняют отмененные слоты, обычно видят снижение доли неявок на треть-половину за два месяца, причем на гигиене сильнее, чем на лечении. Если у вас цифра не двигается, проверьте три детали выше: язык, отправителя и способ отменить.